Manchmal stolpere ich über etwas, das auf den ersten Blick nichts mit meiner Arbeit zu tun hat. Aber genau deshalb bleibt es manchmal hängen. Vor einiger Zeit war das ein Artikel über Vince Lombardi, die Trainerlegende des amerikanischen Football. Er beschrieb, wie jeder einzelne Spielzug zählt, weil ein Team in einem Spiel nur eine begrenzte Zahl davon hat. Jeder kann über Sieg oder Niederlage entscheiden.
Auch wenn ich selbst nie Football gespielt habe, fand ich diese Analogie sofort treffend, besonders für Customer Success.
Jeder Kontakt ist ein Spielzug
Ob auf einer Messe, in einem QBR, bei einem Support-Follow-up oder in einem kurzen Chat zwischendurch: jede Interaktion mit einem Kunden ist ein Spielzug. Und wie im Football weiß man nie im Voraus, welcher davon den Unterschied macht.
Vielleicht ist es das spontane Gespräch am Messestand, das Vertrauen aufbaut. Vielleicht ist es die schnelle Reaktion auf ein scheinbar kleines Problem, die Renewal-Entscheidung beeinflusst. Oder der Moment, in dem ein Kunde spürt, dass wir wirklich zuhören.
Erfolg entsteht aus vielen kleinen, bewussten Zügen
Im Customer Success gibt es selten den einen „großen Wurf“. Erfolg entsteht aus vielen kleinen, konsistenten Interaktionen, die sich über Zeit zu einer Beziehung aufbauen. So wie im Football nicht das Spektakuläre zählt, sondern das Disziplinierte, das Wiederholte, das Bewusste.
Genau deshalb sollten wir jede Begegnung ernst nehmen. Besonders dort, wo sie flüchtig erscheint, etwa auf Messen oder Events. Statt Gespräche nur als „Leads“ oder „Touchpoints“ zu betrachten, können wir sie als Gelegenheiten zur Vertrauensbildung sehen.
Denn manchmal ist es genau dieser eine „Play“, der darüber entscheiden kann, ob ein Kunde bleibt. Oder eben geht.